Pymes: Cómo triunfar en la era del cliente con estrategias disruptivas de marketing y ventas
En esta era de cambios o cambio de era, en la que los mercados son cada día más competitivos y las personas que habitan en ellos tienen que aprender a vivir en un medio tan volátil e incierto, las pymes necesitan reinventarse y adoptar una mentalidad centrada en el cliente para sobresalir y ser capaces de entregar valor en cada transacción, a la par que captan el valor de cliente con el objetivo de ganar-ganar.
Por tanto, hoy ya no basta con ofrecer un buen producto o servicio, sino que hay que crear experiencias memorables que enamoren a los clientes y los conviertan en fieles promotores de tu marca.
O, dicho de otro modo: Una de las claves reside en aportar valor desde la experiencia y conocimiento, apoyándose en la disrupción y la velocidad que aportan las nuevas tecnologías y la digitalización de los servicios y productos, pero siempre desde el lado más «humano».
Por otro lado, y antes de entrar de lleno en las estrategias disruptivas de marketing y ventas, me gustaría añadir una reflexión más en tres palabras: cercanía, empatía y humanismo. Estas tres palabras clave son las que guiaran cada estrategia de marketing y ventas, aparte de las que mencionaré a continuación.
Cómo triunfar en la era del cliente con estrategias disruptivas de marketing y ventas
Mide lo que importa: KPIs y OKRs orientados al cliente
Para triunfar, es esencial tener claro el norte y medir el progreso. Dos herramientas clave son:
- KPIs (Key Performance Indicators): Métricas que reflejan la salud del negocio. Algunos KPIs cruciales centrados en el cliente son la satisfacción (CSAT), la lealtad (NPS), la retención y el lifetime value (LTV).
- OKRs (Objectives and Key Results): Un marco para fijar objetivos ambiciosos y alinear los esfuerzos del equipo. Por ejemplo: «Objetivo: Deleitar a nuestros clientes. Resultado Clave 1: Alcanzar un NPS de 60. Resultado Clave 2: Reducir la tasa de cancelación al 5 %»
CRM: Conoce a tus clientes como la palma de tu mano
Un sistema CRM (Customer Relationship Management) es imprescindible para competir hoy día. Permite tener una visión de 360° del cliente, anticiparse a sus necesidades y brindarle un trato personalizado. Los pilares de un buen CRM son:
- Base de datos centralizada y actualizada.
- Segmentación avanzada por perfiles y comportamientos.
- Historial de interacciones e insights.
- Automatización de tareas y «customer journey».
Fidelización: El arte de enamorar (fidelizar) y retener clientes
Conseguir un nuevo cliente cuesta 5 veces más que retener uno existente. Por eso la fidelización es la reina en el ajedrez del marketing relacional. Las etapas clave son:
- Adquisición: Atrae prospectos con contenido relevante y ofertas irresistibles.
- Conversión: Elimina fricciones en el proceso de compra y ofrece una primera experiencia ¡wow!
- Onboarding: Ayúdales a sacar el máximo provecho de tu producto/servicio.
- Engagement: Mantén una comunicación frecuente y crea contenido valioso. Sorpréndeles con detalles especiales.
- Retención: Anticípate a sus necesidades cambiantes, premia su lealtad e intenta recuperar a los inactivos.
- Recomendación: Pide proactivamente feedback y referencias.
Decálogo para fidelizar clientes
- Conoce a tu cliente mejor que nadie.
- Ofrece un producto/servicio excelente.
- Brinda un servicio al cliente que supere sus expectativas iniciales.
- Personaliza la experiencia al máximo.
- Crea comunidad y sentido de pertenencia. Sobre todo, pon el foco en las redes sociales: escucha activa, conversación y compromiso.
- Comunica con frecuencia, pero con relevancia.
- Humaniza tu marca y genera conexión emocional.
- Pide feedback y mejora continuamente.
- Premia la lealtad con un programa de fidelización.
- Mide, aprende de tus clientes e innova constantemente.
Estrategias de marketing y ventas disruptivas
- Adopta una mentalidad «digital first» y optimiza toda la experiencia online.
- Diferénciate con un propósito superior más allá de vender.
- Aprovecha el big data para segmentar y personalizar al extremo.
- Apuesta por el marketing de contenidos para atraer y educar.
- Haz del customer success tu prioridad y tu ventaja competitiva.
- Explora modelos de negocio innovadores.
- Sal de tu zona de confort y lleva a cabo acciones de marketing de guerrilla.
- Cocrea con clientes para generar confianza en los nuevos usuarios o potenciales clientes.
- Vende experiencias y resultados, no productos ni servicios.
Preguntas frecuentes
1. ¿Por dónde empezar si quiero orientar mi pyme al cliente?
Lo primero es llevar a cabo una investigación profunda para entender bien a tu cliente ideal. Luego traza el customer journey, identifica puntos de dolor y oportunidades de deleitar. Asegúrate de tener un CRM robusto. Y compromete a todo el equipo en la visión centrada en el cliente.
2. ¿Qué KPIs son imprescindibles para una pyme?
Más allá de las métricas financieras, los KPIs relacionados con la satisfacción, retención y recomendación de los clientes, como el NPS, la tasa de retención y la tasa de recompra. También el «lifetime value» del cliente (LVC) y el coste de adquisición (CAC).
3. ¿Cómo puedo fidelizar a mis clientes si tengo recursos limitados?
Lo básico es ofrecer una experiencia cliente excelente de principio a fin. Ser proactivo en la comunicación, pedir feedback y corregir rápido los fallos. Y sorprender con detalles personalizados que demuestren que te importan. La creatividad y la empatía son más importantes que el presupuesto.
4. ¿Merece la pena invertir en un programa de fidelización?
Sin duda. Un buen programa de fidelización ayuda a retener y a aumentar el gasto de los mejores clientes. La clave es ofrecer recompensas, beneficios relevantes y aspiracionales, no únicamente descuentos. Y combinarlo con una estrategia relacional que fortalezca los vínculos emocionales.
5. ¿Qué papel juega la tecnología en el marketing y ventas actuales?
La tecnología es clave para competir en la economía digital. Permite automatizar procesos, analizar datos para extraer insights, personalizar a escala y ofrecer una experiencia omnicanal fluida. Pero ojo, la tecnología debe estar al servicio de una estrategia centrada en las personas, no al revés.
Conclusiones
En la era del cliente, las pymes que triunfarán serán las que logren girar su enfoque hacia sus clientes, conociéndolos en profundidad, anticipándose a sus necesidades y excediendo sus expectativas en cada interacción. Esto requerirá la adopción de nuevas estrategias, procesos y tecnologías, pero sobre todo un cambio cultural y de mentalidad en toda la organización.
Por tanto, es importante medir el éxito con KPIs adecuados, aprovechar el poder del CRM, invertir en la fidelización de clientes, e innovar constantemente con estrategias de marketing y ventas disruptivas serán los factores diferenciales.
Quiero destacar que seguir este camino no es fácil, requiere valentía, agilidad y una orientación obsesiva al cliente. Pero las pymes que lo consigan no solamente sobrevivirán, sino que saldrán fortalecidas y con una ventaja sostenible difícil de imitar. El futuro pertenece a las empresas «customer centric».
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Imagen de portada: Nathan Dumlao en Unsplash.